Финансовое обслуживание малого и среднего бизнеса в Альфа-Банке сегодня относится к числу самых динамично развивающихся направлений, несмотря на сложную экономическую ситуацию. О причинах роста и о том, какие преимущества предоставляют в банке для этого сегмента клиентов, ДЕЛА.ru побеседовали с Татьяной Мачиной — директором блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка в Красноярске.
Татьяна Мачина, директор блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка в Красноярске
— Татьяна, давайте поговорим о том, как начиналась работа Альфа-Банка с малым бизнесом. Когда было принято решение о развитии этого направления?
— Подразделение для работы с массовым бизнесом было образовано у нас сравнительно недавно, 4 года назад. Вообще же Альфа-Банк создавался в 1990 году как банк для обслуживания крупного бизнеса: тогда это, пожалуй, было самым большим и важным направлением его работы. Поскольку каждое юридическое лицо — это прежде всего лицо физическое, следующей веткой развития стал розничный бизнес. Это направление уже тогда являлось очень технологичным и потому быстро захватило рынок.
Вопрос об обращении к малому бизнесу в Альфа-Банке поднимали задолго до 2010 года. Вначале этот сегмент рассматривали в узком ракурсе кредитования. Однако 4 года назад мы задумались над тем, что еще можно было бы предложить клиентам, и, проанализировав, поняли, что у нас хорошо получается проведение и обеспечение ежедневных расчетов между компаниями. Правда, на тот момент для всех компаний — и крупного бизнеса, и малого, и средних фирм — у нас были единые тарифы на РКО. Первое, что мы сделали, — ввели линейку продуктов для разного типа компаний.
Затем мы стали развивать сервисы, которые делают жизнь предпринимателя удобнее. При этом сами пошли к клиентам, чтобы рассказать о новинках, а не ждали их у себя в офисах.
Стало очевидно, что мы выбрали правильные вещи — необходимые, насущные для клиентов. В принципе это было просто: мы не стали сами что-то изобретать, а пришли к клиентам и спросили, что им нужно. Оказалось, что им в первую очередь важны скорость проведения операций и удобство при работе с наличными деньгами. Ведь большинство малых предприятий работает в торговой сфере, и в конце рабочего дня у них скапливается выручка наличными.
Словом, четыре года назад сегмент массового бизнеса стал рассматриваться с другой точки зрения: Альфа-Банк сфокусировал внимание не на кредитовании, а на удобстве расчетов для предпринимателей.
— А почему вы не кредитуете начинающий бизнес?
— Мой встречный вопрос: а почему новоявленный предприниматель хочет начинать именно с кредита? Может, лучше сначала понять, как он будет организовывать свое дело, использовать свой расчетный счет, какие операции планирует по нему совершать. Это совсем иная тема. Расчетный счет должен быть таким, чтобы владелец бизнеса мог сам быстро и удобно проводить платежи, контролировать свои финансы, даже отдавая какие-то операции на аутсорсинг.
Мы предлагаем малому бизнесу продукты, которые действительно помогают вести дела. Взять такой пример, как карта Альфа-Кэш, когда предприниматель, имеющий, к примеру, три торговых точки в разных частях города, может не беспокоиться о сдаче наличных при закрытии магазинов в конце рабочего дня: карты, выданные продавцам, позволяют перечислить выручку через банкоматы в любое время суток, о чем владельцу поступают уведомления в виде SMS. Этот и другие наши продукты и услуги настроены именно на удобства для малого бизнеса.
— Четыре года — это точка отсчета вашей работы. Насколько мне известно, поначалу в банке не слишком рассчитывали на высокие результаты по этому направлению деятельности, учитывая, например, конкуренцию в этом сегменте рынка. Каким образом удалось переломить ситуацию, за счет каких показателей?
— Первый вопрос тут, конечно, в количестве клиентов: насколько быстро они прирастают по этому сегменту, остаются ли с банком, развиваются ли вместе с ним. И здесь наши показатели выросли колоссально. Три года назад, когда я пришла в Альфа-Банк, мы открывали порядка 20 счетов в месяц, и это считалось хорошим результатом. А в октябре этого года было открыто 350 счетов.
Только в октябре красноярские предприниматели открыли 350 счетов в Альфа-Банке
Еще один показатель любого подразделения кредитной организации — доход, который оно приносит в общую копилку бизнеса. Нас стали замечать, когда наша доля в общем доходе перевалила за 10%. А если учесть, что это в основном безрисковый комиссионный доход , то это важный вклад в общий результат деятельности. Когда в банке проанализировали эти результаты, к нам стали относиться по-другому.
— Татьяна, когда вы развиваете бизнес-направление, анализируете ли рынок потенциальных клиентов? Кто ваша целевая аудитория, каким образом происходит развитие?
— Наши продукты нацелены на разные категории клиентов. Если взять отдельно кредитование, то здесь мы не ориентируемся, например, на так называемый «чемоданный бизнес»: это когда у человека нет ни активов, ни собственных помещений, ни складских запасов, он может перемещаться из города в город, открывая и закрывая офисы и, по сути, ничего не имея за душой. По такому бизнесу у нас есть ограничения — мы не рассматриваем такие компании в качестве клиентов для кредитования, хотя другие услуги им, конечно, оказываем.
Кредитование Альфа-Банк широко предлагает предприятиям розничной торговли, начиная от торговли продуктами питания и одеждой, товарами повседневного спроса, а также компаниям, занятым в мелкой оптовой торговле.
Если говорить о расчетно-кассовом обслуживании, то тут наше предложение тоже напрямую зависит от бизнеса клиента.
Есть универсальные продукты, пакеты услуг, комплексные предложения. Молодым предприятиям с малым количеством операций в месяц предлагается «Бизнес-старт». Если компания проводит много электронных платежей, например, ведет оптовую торговлю, есть «Электронный» пакет услуг. Если же в больших объемах занимается розницей, ей подойдет пакет «Торговый». Наконец, при значительном обороте наличных и большом количестве расчетных счетов выгодно пользоваться пакетом «Все включено». На первый взгляд, за него банк просит приличную сумму, но стоит просчитать все фактические затраты, и станет понятно, что этот продукт очень выгоден для компаний, ведущих интенсивную деятельность.
Помимо универсальных, у нас есть и «локальные» продукты. К примеру, устройство Pay me — портативный терминал для расчета по пластиковым картам — оптовикам не нужен, но для компаний, к примеру, связанных с услугой доставки, становится предметом первой необходимости. В общем, мы всесторонне решаем проблемы самых разнообразных бизнесов.
— Отслеживаете ли вы рост своих клиентов в сегменте малого бизнеса, определяете ли, что им уже пора перейти на ступень повыше, в крупный бизнес?
— Да, оцениваем. Если бизнес демонстрирует рост объемов и оборотов, они могут перейти в другое подразделение с продуктами, более интересными на новом этапе развития.
— Давайте еще о развитии. Ваше направление возникло четыре года назад, в процессе его роста возникали новые идеи, продукты. А сейчас что-то новое внедряется, банк работает над совершенствованием этого сегмента?
— Мы постоянно развиваем свои услуги и все время думаем над новыми предложениями. Кстати, к процессу могут подключиться все наши клиенты и выдвинуть свою идею на сайте: она будет проанализирована и реализована, если окажется интересной. Мы активно развиваем обратную связь. Именно по просьбе клиентов была увеличена глубина выписки по счетам, которая раньше составляла 3 месяца, а теперь — до 5 лет.
Новые услуги в Альфа-Банке развивают в ответ на запрос клиентов
Собственно, популярная услуга Альфа-Мобайл тоже возникла в ответ на запрос клиента. Тут все идет в связке. Очень многие начинали обслуживаться в Альфа-Банке как физические лица, потом привели сюда свой бизнес. То, что удобно обычным клиентам, удобно и предпринимателям. Взять Альфа-Клик, с помощью которого люди привыкли рассчитываться в интернет-магазинах, за границей и так далее. Подработав его, привязав к расчетному счету, мы создали приложение Альфа-Бизнес Мобайл — по сути это Альфа-Клик для юридических лиц. Сейчас уже каждый третий клиент пользуется этим приложением.
Вообще, сегодня для многих компаний массового сегмента мы становимся банком первого выбора.
Здесь, во-первых, большую роль играет надежность. Во-вторых, клиенты ценят качественный сервис. Мы предлагаем им квалифицированное обслуживание в отделениях, а в дальнейшем клиентов сопровождают персональные менеджеры. Еще один важный фактор сервиса — это удобный интернет-банк. Мы постоянно улучшаем «Альфа-Бизнес — Онлайн», и сейчас это одна из самых удобных онлайн-платформ на рынке. В-третьих, компании массового сегмента становятся более мобильными, и они требуют этого от банка. А наши нефинансовые сервисы делают нас уникальными.
Кстати, многие продукты банк сначала тестирует в пилотном режиме, запуская в нескольких городах. Собирает обратную связь, вносит изменения и уже потом предлагает по всей стране.
— Красноярск часто становится такой пилотной площадкой?
— Часто. Например, здесь мы тестировали услугу Альфа-Консьерж. Это сервис, в рамках которого банк имеет договор с консьерж-службой мирового уровня, имеющей подразделения во всех частях земного шара. Это услуга для собственника бизнеса, причем пользование ею обходится в 30 руб. в день. Для физических лиц в Красноярске такие сервисы стоят примерно 6 тыс. в месяц.
Альфа-Консьерж — очень удобный продукт, это услуги секретаря, бухгалтера, юриста, переводчика 24 часа в сутки. Потребности у клиентов могут возникать самые разнообразные. Поиск помещения, заказ такси, встреча в аэропорту, эвакуатор и многое другое. Причем количество обращений не лимитировано, и пользоваться сервисом могут все члены семьи собственника бизнеса.
— А если брать глобальные акции банка, например, не так давно прошедшую в Красноярске встречу Клуба клиентов. Насколько они эффективны?
— В этом году банк впервые провел такие встречи в нескольких городах. Мы меняем форматы, стараемся, чтобы клиентам было интересно и полезно их посетить. В Красноярске после этого мероприятия мы получили 90% положительных отзывов.
— В заключение нашей беседы: какие еще важные для красноярских предпринимателей аспекты работы Альфа-Банка можно подчеркнуть?
В этом году банк открыл в городе три новых офиса, удобных для обслуживания предпринимателей
— Я бы хотела обратить внимание представителей бизнеса, что для комфортного обслуживания осенью мы открыли в городе три новых офиса, тщательно проанализировав клиентские потоки. Два из них — в Советском районе, (улицы 9 мая, 63 и Партизана Железняка, 50) где идет большое строительство и очень развит так называемый «бизнес первых этажей», в котором как раз заняты обслуживающиеся у нас компании.
Еще один новый офис появился в районе остановки «Ул. Красномосковская», куда, мы надеемся, придут клиенты из офиса на ул. Высотной, который был не слишком удобен для обслуживания юридических лиц. В новых офисах мы создали все условия для конфиденциальности и комфортного обслуживания и приглашаем туда всех предпринимателей города.
на правах рекламы